Asiakaskokemus Internetissä

Tetiana Denysova
User Experience Researcher, IDÉ Finland Oy

Onko sinulle väliä, millaisen kokemuksen yrityksesi kanssa asioiminen tuottaa asiakkaallesi? Olen vakuuttunut, ettei asia ole sinulle samantekevä.

Koska nykyään yhä suurempi osa asiakkaidesi ja yrityksesi keskinäisestä vuorovaikutuksesta tapahtuu verkon kautta, on web-sivujen tuoman asiakaskokemuksen huomioiminen ehdottoman tärkeää.

Asiakaskokemus Internetissä

Johtamisguru Tom Peters piti asiakaspalvelua pitkään yrityksen kilpailukyvyn ytimenä.

Nyt hän on kuitenkin muuttanut käsitystään ja neuvoo yrityksiä keskittymään asiakaskokemukseen. Asiakaspalveluun verrattuna asiakaskokemus on laajempi mahdollisuus, johon sisältyy kaikki kanssakäyminen asiakkaan ja yrityksen välillä (myös monikanavainen digitaalinen läsnäolo). Lisäksi asiakaspalvelumalli voidaan kopioida helposti, kun taas asiakaskokemus tarjoaa, etenkin verkossa, aineetonta ja vaikeammin jäljennettävissä olevaa kilpailuetua.

Zapposin ja Amazonin kaltaiset yritykset ovat onnistuneet kasvamaan pienistä start-upeista vähittäiskaupan voimaloiksi, koska ne ovat keskittyneet parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen välittämiseen. Internetissä onnistunut asiakaskokemus tarkoittaa nettisivujen hyvää käytettävyyttä ja verkkokaupankäynnissä lisäksi ostoon liittyvää onnistunutta käyttäjäkokemusta.

Megafonilla markkinoinnista asiakasuskollisuuden edistämiseen

Kuka tahansa markkinoinnin ammattilainen tai yrittäjä voisi vakuuttaa sinut siitä, että uusien asiakkaiden houkuttelu on monin verroin kalliimpaa kuin uskollisuuden rakentaminen olemassa olevien asiakkaiden keskuudessa.

Yritykseesi liittyvät positiiviset kokemukset tekevät asiakkaista uskollisia. Lojaliteetti on tärkeämpää kuin näkyvyys tai markkinointipanokset. Tämä pätee erityisesti verkkokaupankäynnissä ja B2B-sivustoilla, koska heikko käytettävyys tuhoaa myyntiä.

Nielsen Norman Groupin tuoreen tutkimuksen mukaan vain 39 % käyttäjistä ostaa tuotteen tai palvelun ensimmäisiltä web-sivuilta, jotka he valitsevat hakukoneen tulossivulta. Valtaosa jatkaa eteenpäin ja tekee kaupat toisaalla. Tämä tutkimustulos osoittaa, että sijoittuminen hakukonetuloksissa on eduksi mutta ei riitä takaamaan Internet-liiketoiminnassa menestymistä. Paljon merkityksellisempää on sen sijaan sivuillesi saapuneiden asiakkaiden vakuuttaminen.

Web-sivujen käytettävyyden varmistaminen on lähes yhtä tärkeää kuin uusien asiakkaiden toivottaminen tervetulleiksi liikkeeseesi tai toimistoosi. Käyttäjäystävälliset verkkosivut auttava luomaan positiivisen mielikuvan yrityksestäsi, ja lisäksi ne kasvattavat myyntiä sekä lisäävät asiakasuskollisuutta Internetissä.

Pienyrityksen omistajana sinun on tarpeen panostaa web-läsnäoloon ja tehdä verkkosivuistasi helppokäyttöiset sekä miellyttävät. Vaivannäkösi palkitaan uusien ja lojaalinen asiakkaiden muodossa. Käy läpi alla olevat kysymykset, jotka herättelevät ajattelemaan omien verkkosivujesi tarjoamaa asiakaskokemusta.

Kysymyksiä yrityksen omistajalle tai markkinoinnin vastuuhenkilölle:

• Keitä asiakkaani ovat?
• Mikä on heille tärkeää?
• Mitä he haluavat saavuttaa vierailemalla Internet-sivuillani?
• Minkälaista informaatiota olen laittanut sivuilleni? Onko sillä arvoa asiakkailleni?
• Voinko sanoa enemmän sanamäärää karsimalla? (Verkkokaupankäynnissä: Voiko tuotekuvauksia muokata selvemmiksi?) Puhunko asiakkaideni kieltä?
• Millä tavoin vierailijat käyttävät sivustoani? Miten käyttötavat voi selvittää?
• Mitä tiedän niistä syistä, jotka estävät kehityksen vierailijoista asiakkaiksi? Miten nämä syyt saisi selville?

Kategoriassa: Raha ja liiketoiminta, Yrittäjyys ja julkisuuden hallinta | Kommentteja 0

Kommentit

Lisää kommentti