Sosiaalisessa mediassa käydään keskusteluja kaikesta maan ja taivaan välillä. Kuka tahansa voi nostaa havaitsemiaan asioita esille – myös epäkohtia. Yrityksen on reagoitava netissä ja sosiaalisessa ihmisiltä tulevaan palautteeseen ja samalla innostettava ihmisiä kertomaan yrityksestä ja sen toiminnasta omille kontakteilleen.

Asiakkaita palvellaan sosiaalisessa mediassa pääosin niin, että muutkin sivustolla vierailevat näkevät keskustelun. Asiakaspalvelu ei toisin sanottuna ole enää kahdenkeskistä vaan siitä on tullut monenkeskistä. Myös ulkopuolinen voi seurata palvelun toteuttamista ja muodostaa oman käsityksensä palvelukokemuksen laadusta. Näin tieto ja asenteet leviävät sosiaalisen median puskaradiossa entistä voimakkaammin.

Sosiaalinen media on asiakaspalvelussa erittäin toimiva väline, kunhan sen lainalaisuudet tunnetaan ja sitä osataan käyttää. Sosiaalisessa mediassa toimivan asiakaspalvelijan tehtävä on nimittäin erilainen kuin asiakkaita kasvokkain tapaavan tai heidän puheluihinsa vastaavan asiakaspalvelijan tehtävä. Hänen tulee ensinnäkin ratkaista asiakkaan ongelma, mutta toisaalta myös esittää ratkaisu oikealla tavalla – teksti on osattava muotoilla selkeään ja napakkaan muotoon. Vastauksien pohjalta syntyvän kokemuksen tulee olla positiivinen: tilanne on ratkaistu nopeasti, selkeästi ja ongelmitta.

Esimerkiksi teleoperaattorit ovat hyviä esimerkkejä yrityksistä, joissa selkeästi jonkun asiakaspalvelijan tehtävänä on jatkuva Facebookiin ja Twitteriin tuleviin kommentteihin ja kysymyksiin vastaaminen. Näin voidaan reagoida nopealla aikataululla niissä kanavissa, joita ihmiset jatkuvasti käyttävät.

Hyödynnä sosiaalista mediaa

Sosiaalisen median kanavissa yritys voi opastaa, neuvoa ja vastata asiakkaiden kysymyksiin. Yksi erittäin kätevä väline tuotteen käytön opettamiseen ovat YouTube-videot. Miten muuten olisikaan helpompi opettaa toista käyttämään tai vaikka kokoamaan tuote kuin näyttämällä? Videolla voi helposti näyttää ja opastaa sen sijaan, että tarvitsee muotoilla sama sanoin, etenkin jos on kyse monimutkaisesta asiasta. Asiakas tai potentiaalinen asiakas saa videolta myös tiedon helposti juuri silloin, kun hän tietoa hakee, joten hänen ei esimerkiksi tarvitse tulla paikan päälle liikkeeseen.

Sosiaalisessa mediassa asiakkaita palvellessa voi parantaa asiakkaiden tyytyväisyyttä, mutta toisaalta myös vähentää asiakaspalveluun tarvittavien resurssien määrää, kun esimerkiksi puhelimeen ei tarvitsekaan enää vastata niin paljon. Lisäksi asiakkaat myös keskustelevat keskenään sosiaalisessa mediassa ja auttavat toinen toisiaan, eli ongelmat voivat välillä ratketa kuin itsestään.

Reagoi nopeasti ja innosta osallistumaan

Yrityksen ja yrittäjän kannattaa selkeästi suunnitella, kuinka asiakkaita palvellaan sosiaalisen median palveluissa. Kuka vastaa siitä, että sisältöä on tarjolla? Kenen vastuulla on kommentteihin reagointi? Jos yritys ei reagoi viesteihin esimerkiksi Facebook-sivullaan, voivat todella monet ihmiset saada mielikuvan, että yritys palvelee asiakkaitaan huonosti. Yrityksen pitää olla keskusteluissa mukana ja viedä keskustelua oikeaan suuntaan. Asiakkaiden keskustelun mahdollistaminen ja ruokkiminen on tärkeää. Negatiivistakaan palautetta ei kannata pelätä, vaan siitä voi aina oppia! Negatiivinen kommentti muuttuu nopeasti positiivisemmaksi, kun siihen reagoidaan nopeasti, asiallisesti ja hyvällä asenteella.

On erittäin tärkeää muistaa, että yrityksen johdon pitää tietää Facebookissa ja muissa sosiaalisen median välineissä käydyistä keskusteluista ja niiden sävystä. Johdon täytyy ymmärtää, mitä yrityksestä puhutaan ja miten yritys itse esittäytyy niin asiakkailleen kuin potentiaalisille asiakkailleen. Jos johto ei tiedä, miten palveluissa toimitaan, se ei myöskään osaa ohjata netin uudenlaisissa palveluissa toimimista yrityksen kannalta olennaiseen suuntaan. Jos sosiaalisessa mediassa toimitaan ilman suunnitelmaa tai tavoitetta, yritys ei hyödynnä sosiaalisen median tarjoamia mahdollisuuksia. Sosiaalinen media nimittäin mahdollistaa asiakkaiden innostamisen: voimme tarjota heille niin hyvää sisältöä, että he innostuvat tuotteestamme ja kertovat siitä mielellään muillekin! Se on sosiaalisen median tarjoama, todellinen mahdollisuus.

Minna Valtari
KTM, sosiaalisen median kouluttaja