Sosiaalinen media on totuttanut meidät entistä avoimempaan toimintaan ja tiedonjakoon. Oletamme voivamme helposti hakea tietoa kellonajasta riippumatta ja saavamme kysymyksiimme vastauksia. Yrityksille tämä tuottaa haasteita. Tietääkö sosiaalisessa mediassa toimiva työntekijä, miten kysymyksiin kuuluu vastata, kun hän yrittää reagoida nopeasti? Miten hän osaa käsitellä viestinnällisesti hankalia aihepiirejä? Avoin keskustelu ja kommunikointi mahdollistaa läsnäolon, mutta sen toteuttaminen vaatii resursseja ja panostusta.

Tekstiä, kuvia ja videota tuotetaan ja jaetaan yhä enemmän, ja yhä yksityisempiä tietoja kerrotaan niin tutuille kuin tuntemattomille netissä. Yksityishenkilöinä joudumme jatkuvasti miettimään, paljonko sallimme itsestämme löytyvän tietoa niin sosiaalisesta mediasta kuin netissä toimivien yritysten tietokannoista. Facebookin perustaja Mark Zuckerberg on väittänyt useaan otteeseen, että yksityisyys ei ole enää normi, vaan ihmiset itse haluavat jakaa tietoa yhä avoimemmin ja useammille. Kaikki eivät ehkä kuitenkaan ole samaa mieltä.

Presidentinvaalien alla yleistyneet avoimet poliittiset kannanotot sosiaalisessa mediassa kertovat tiukan yksityisyyden rajan hälventymisestä. Vaaleihin liittyviä julkaisuja tehtiin paljon aiempaa vapautuneemmin. Olemme jo tottuneet kertomaan mielipiteistämme sosiaalisen median palveluissa ystävillemme ja tutuillemme, joten emme sen takia ehkä koe myöskään hankalaksi kertoa poliittista kantaamme, vaikka aihe onkin ennen ollut lähes tabu.

Mahdollisuuksia ja haasteita

Nettiajan avoimuus luo sekä mahdollisuuksia että haasteita niin yrityksille kuin niiden työntekijöille. Meidän kaikkien oletetaan kertovan itsestämme ja työstämme yhä enemmän. Siksi jokaisessa yrityksessä on hyvä käydä läpi, mistä asioista saa ja pitää kertoa. Toisaalta avoin viestintä ja toiminnan läpinäkyvyys ei sinänsä ole yritykselle lainkaan vapaaehtoista, vaan se on nykypäivänä vastuullisen toiminnan perusedellytys. Yrityksen kantamaa vastuuta kannattaa viestiä asiakkaille ja sidosryhmille pitkäjänteisellä ja säännöllisellä tavalla niissä medioissa, joita ihmiset käyttävät. Hiljaisuus ja osallistumisen puute tuottavat etenkin nuoremmalle ikäluokalle lähinnä sen viestin, että yritystä ei olisi olemassa tai että se ei tekisi hyvää ja vastuullista liiketoimintaa. Osallistuminen, avoin keskustelu ja reagointi siis osoittavat, että asiakasta kuunnellaan ja mielipiteitä otetaan huomioon.

Sosiaalisen median palveluissa tapahtuva entistä laajemman viiteryhmän kanssa keskustelu ja vuorovaikutus on tullut jäädäkseen. Haemme tietoa muilta samoista asioista kiinnostuneilta, emme enää ainoastaan omasta lähipiiristämme. Puskaradion toiminta on levinnyt, kehittynyt ja voimistunut. Nykyisin on mahdollista kertoa omasta tyytyväisyydestään palveluun tai tyytymättömyydestään monta kertaa laajemmalle joukolle kuin aikaisemmin.

Vaikka sosiaalisen median kanavat ja välineet ovat sinänsä vain alustoja, joita olemme ottaneet käyttöön omaa kommunikointia ja vuorovaikutusta helpottamaan, ne ovat muuttaneet käsitystämme yhteiskunnallisesta toiminnasta sekä yritysten toimintakulttuurista. Vaatimus jatkuvasta viestinnästä, jatkuvasta tavoitettavissa olemisesta ja osallistumisesta keskusteluun on monelle vaativa. Läsnä täytyy kuitenkin olla jatkuvasti, jottei jää tärkeiden viestiensä kanssa unholaan.

Linkit

Digital trends-sivustolla Geoff Duncan: ”Zuckerberg: Online Privacy Is Not a ’Social Norm’” http://www.digitaltrends.com/computing/zuckerberg-online-privacy-is-not-a-social-norm/

Minna Valtari
KTM, sosiaalisen median kouluttaja