Julkaistu 30.09.2013 | Y-lehti | 8

Onko asiakaspalvelu muuttunut kliseeksi?

 Asiakaspalvelusta puhutaan ja sen merkitys on tiedostettu laajalti. Sen yhteydessä mainitaan yleensä ”hyvä asiakaspalvelu”. Myös käsitteestä ”asiakaspalvelija” on tullut jokin epämääräinen ihmisen ominaisuus, jonka katsotaan joillakin olevan ja joillakin taas ei ole. Lisäksi sana ”palvelija” herättää monessa ristiriitaisia tunteita, koska tässä ei ole kyseessä tasa-arvoinen suhde. Onko siis sana ”asiakaspalvelu” muuttunut kuluneeksi ”kliseeksi”?

Asiakaspalvelussa on yksinkertaisimmillaan kyse ihmisten kohtaamisesta ja heidän välisestä vuorovaikutustilanteesta. Asiakaspalvelu onkin todellisuudessa erilaisia tilanteita, joissa ihmiset käsittelevät erilaisia asioita keskenään. Pitäisikö siksi puhuakin asiakaspalvelun sijaan asiakaskohtaamisista tai asiakastilanteista, jolloin se kuvaisi enemmän sitä, mistä tässä todellisuudessa on kyse? Olisiko sittenkin parempi ajatella asiakaspalvelua enemmänkin asiakkaasta huolehtimisena?

Asiakaskohtaamisen merkitys ei ole siinä, miten asiakasta käsitellään, vaan siinä, miten asiakas itse kokee kohtaamisen ja mikä tunne hänelle siitä jää itse kohtaamisen aikana ja sen jälkeen. Hyvä asiakaskohtaaminen jättää hyvän ja arvostavan tunteen asiakkaan mieleen.

Miksi siis asiakaskohtaamiset silti edelleen ja usein ”mättäävät”, vaikka kyseessä on ihan normaali ja arkipäiväinen tapahtuma? Tässäpä joitakin ajatuksia:

Meillä kaikilla on tarve saada arvostusta ihmisenä, ammattilaisena ja yksilönä. Tämä koskee myös asiakasta. Kun kohtaamisesta katoaa arvostus, alkaa se tuntua asiakkaasta aika pahalta ja aiheuttaa helposti ongelmatilanteen. Tunne arvostuksen puutteesta syntyy monista, pienistä asioista, joilla kuitenkin on suuri kantovoima. Monilla ihmisillä esimerkiksi kielenkäyttö on harkitsematonta ja sen sisältämä viesti voi siksi olla alentavaa, vaikka se esitettäisiin huumorin tai asiantuntemuksen varjolla. Arvostava keskustelu onkin taito ja sen opetteleminen on tärkeää ajatellen onnistuneita asiakaskohtaamisia. Lisäksi se on helposti opittavissa, kun sen vain tiedostaa.

Vaikka puhuminen on tärkeää, vähintään yhtä tärkeää on kuuntelemisen taito. Tämä tuntuu olevan monille todella vaikeaa, kun omat ajatukset jylläävät omassa päässä. Ne tuntuvat olevan monille jopa niin tärkeitä, että ne pitää saada sanottua heti, muista välittämättä. Kun asiakas kokee tulleensa kuulluksi, on asiakaskohtaaminen onnistunut. Kuuntelemisen jaloa taitoa kannattaisikin harjoitella jatkuvasti – ja tietoisesti.

Meillä kaikilla on asenne omaan työhömme, asiantuntemukseen, muihin ihmisiin jne. Valitettavan usein tämä asenne on syystä tai toisesta kielteinen, eikä sitä ihminen itse edes tiedosta. Tällainen asenne ei sovi asiakaskohtaamisiin. Esimerkiksi ”minä hyvä – sinä huono”, ”minä olen oikeassa – sinä väärässä”, ”minä tiedän nämä asiat - sinä et” luo aika huonon ilmapiirin asiakaskohtaamisessa. Tällainen asenne näkyy yllättävän selkeästi ei-arvostavana suhtautumisena asiakasta kohtaan. Kun asiakasta kohdellaan kuin ”liukuhihnaa” tai ”vuoronumeroa”, jää kohtaamisesta paha maku suuhun. Vääriä asenteita on syytä tunnistaa ja myös muuttaa. Entä, jos joku ei halua muuttaa näitä vääriä asenteitaan? Silloin on syytä rohkaista tätä henkilöä tekemään menestysuraansa toisissa tehtävissä tai ehkä peräti jonkun toisen yrityksen palveluksessa.

Hyvän asiakaskohtaamisen luominen on taitolaji. Kaikki taidot on opittavissa, jos on halua. Kun asiakaskohtaamisten tulos ei ole tyydyttävä, kannattaa asialle nopeasti tehdä jotain. Epäonnistuneet asiakaskohtaamiset ovat tuhoisia yritystoiminnalle, koska ne karkottavat niin olemassa olevia kuin tulevia potentiaalisia asiakkaita. Ensin on tunnistettava tilanteet, joissa taitoja on kehitettävä ja sen jälkeen niitä voidaan kehittää. Tyypillisin vastustus tulee siitä, että ei haluta muuttua sillä ”eihän vanha koira opi istumaan”. Tällöin on hyvä muistaa, että ei sinun tarvitse muuttua, riittää kun muutat käyttäytymis- ja toimintatapojasi. Kaikki tavat on joskus opeteltu, joten niitä voi myös muuttaa, kun on halua.

Osallistu keskusteluun

Esko Tamminen 30.09.2013 klo 21:44
Erittäin hyvä kirjoitus, Jarmo! Siihen on helppo yhtyä!

Ruben 01.10.2013 klo 16:22
Toimintatapojen muutos on toki mahdollista. Hyvä esimerkki positiiviseen suuntaan autokatsastus ja verotoimisto. Asiat ei aina ole miellyttäviä, mutta ystävällinen käytös helpottaa ymmärtämistä ja asioiden sujumista. Topinojan kaatopaikalla asioitaessa tulee aina hyvä mieli.

Jarmo 03.10.2013 klo 10:50
Kiitos, Esko ja Ruben kommenteista! Rubenin esimerkit ovat hyviä, koska varmasti moni muistaa myös sitä aikaa, jolloin esim. autokatsastuksessa sai käsitellä asiakasta miten haluaa. Asiat ovat onneksi pienestä kiinni eikä riipu myöskään toimialasta. Kunhan yritykset vain pysähtyisivät vähän miettimään asioita.

Marja 09.10.2013 klo 08:55
Täyttä asiaa!

Markus 12.10.2013 klo 03:13
Tilasin yhdestä firmasta isomman määrän tavaraa puhelimitse. Asiakkaan soittoon vastattiin tympeällä äänellä ja ensimmäinen lause oli "hetki, ennen tilauksen vastaanottoa katson, että onko teillä maksamattomia laskuja meille". Tuli tunne kuin olisi lyöty märkä rätti kasvoille. Näköjään unohtunut asiakaspalvelun koulutus kokonaan tässä firmassa.

Katsastuksissa palaisin entisiin aikoihin. Nyt saa hyvää palvelua tuplahinnalla. Ehkä mieluummin ottaisin edelleen entistä jäyhää virkamiespalvelua puoleen hintaan, ei siitä hymystä kuitenkaan kymmeniä euroja extraa viitsisi maksaa. Yksityistäminen katsastuksissa oli kyllä virhe.

Jari 16.10.2013 klo 17:28
Kaveriani kohdeltiin tylysti kaupan kassalla. Maksettuaan ostoksensa, kaverini sanoi kassaneidille "voisihan sitä nyt edes kiitos sanoa". Kassaneiti vastasi: "Se lukee kuitissa!"

Näin se on. 17.10.2013 klo 21:44
Myyminen on taitolaji. Siinä on ainakin nämä kolme osaa: ihmisen kohtaaaminen, tavaran esittely ja toisen ihmisen auttaminen valitsemaan. Silloin on onnistuttu kun ihmiset sanovat, että siinä liikkeessä oli hyvä palvelu.Ei siinä pidä tuntea mitään häpeää, vaan todellista ammattiylpeyttä.

Jarmo 24.10.2013 klo 13:54
Kiitos Marja, Markus Jari ja "Näin se on" kommenteistanne. Mielekiintoista on kuinka helposti viesti saa vääränlaisia merkityksiä. Kassan mielestä oli varmasti nokkelaa sanoa, että kiitos on kuitissa kirjallisena, joten minun ei sitä tarvitse sitä sanoa. Vääränlainen teräväkielisyys tai nokkeluus ei sovi asiakskohtaamisiin, kuten ei mihinkään muuhunkaan hyvää vuorovaikutustilanteeseen. Mitähän pitäsi ajatella myyjästä, joka toteaa asiakkaalle, kun tämä on sanonut, että onpas kallista: "Köyhälle kaikki on kallista" tai Onks rahat päässy loppumaan vai" tai "Kyllä pankista rahaa saa" jne. Jenkkiläinen presidentti Abraham Lincoln sanoi aikoinaan: "On parempi uskoa ihmisten hyväntahtoisuuteen ja pettyä joskus pahatikin kuin uskoa ihmisten pahantahtoisuuteen ja elää itse surkeaa elämää"

Lisää kommenttisi täyttämällä allaoleva lomake kokonaisuudessaan.



Jarmo Selin

Jarmo Selin

Jarmo Selin on turkulainen yrittäjä, liikkeenjohdon konsultti ja yritysvalmentaja, joka uskoo, että voittaja on se, jolla on eniten näkökulmia asioihin.

Kaarinan Autokoulu Oy

Kaarinan Autokoulu Oy

Ammattipätevyyskoulutus, Autokoulu, CE- luokan koulutus

BLOGIT

Liedon Säästöpankki

Rahan takii

Liedon Säästöpankki

Yhteistyökumppaneiden blogit

Kokouspalvelut

BEST WESTERN Hotel Seaport

Matkustajasatama Toinen Poikkikatu 2, Turku

www.hotelseaport.fi

Kokoustilat:Aulakabinetti 12 hlö, kapasiteetti 14 hlö diplomaatti. Tulli ja Konttorikabinetit, kumpaankin tilaan max 10 hlö, tilassa 8-10 hlön ryhmätyöpöytä. Conferens 1+2, max 45 hlöä/tila, kapasiteetti 18 hlö U-muoto, 45 hlö luokkamuoto, 60 hlö teatterimuoto. Kaikissa kokoustiloissa piirtoheitin, fläppitaulu, valkokangas ja datatykki. Conferens-tilassa lisäksi dvd-äänentoistolaitteet, puhelin.

Lue uusin näköislehtemme

12/2019



Varsinais-Suomen Yrittäjä-lehti
to 12.12.2019


Seuraa meitä somessa