Julkaistu 19.12.2014 | Y-lehti | 3

Markkinointia vai asiakaspalvelua?

Helsingin Sanomissa oli 7.12. Yhdysvaltojen Suomen suurlähettiläs Bruce Oreckin haastattelu. Hänen mukaansa suomalaisten pitäisi oppia kertomaan tarinoita ja markkinoimaan. Rohkenen olla osittain eri mieltä Bruce Oreckin kanssa. Sinänsä tarinoita ja niiden kertomistaitoa sekä tekemisen meininkiä Suomi tosiaan tarvitsee. Mutta onhan meillä tarinoita osattu kertoa jo aikaa ennen Kalevalaakin. Sen sijaan tekeminen onkin viime vuosina jäänyt täällä vähemmälle. 

Meillä loputtomat markkinointiponnistelut eivät realisoidu myynniksi. Minusta Suomi tarvitsee ennen muuta myyntiosaamista. Meillä on valitettavan vahvassa ennakkoasenne, että myynti on pölynimureiden kauppaamista ovelta ovelle tai lehtimyyntiä puhelimeen. Nämä ovat kyllä myynnin kuninkuuslajeja, ottaen huomioon vastaanoton, mutta myyntityö on niin paljon muutakin. Ennen kaikkea, myynti on pohjimmiltaan asiakaspalvelua.

Suomalaiset eivät kuitenkaan halua juuri asiakasta palvella, eikä tulla palvelluksi, vaan elämme melkoisessa itsepalveluyhteiskunnassa. Elämä itse on karrikoidusti loputonta myyntiä ja ostamista; me neuvottelemme ja myymme omia ajatuksiamme ja ostamme toisten ideoita ja ehdotuksia joka päivä arjessamme: lapsillemme, puolisolle, työyhteisössä, politiikassa jne. 

Yrittäjyydessäkin on lopulta kyse omien tuotteiden, palveluiden ja osaamisen myynnistä. Yrittäjän on joka kuukausi myytävä oma palkkansa uudelleen ja uudelleen. Jos meillä jo peruskoulusta alkaen lähdettäisiin harjoittelemaan myynti- ja asiakaspalvelutaitoja, myös yrittäjyystaidot kasvaisivat kohisten ja koulutus olisi varmasti konkreettisempaa kuin monesti hieman epämääräiseksi jäävä yrittäjyyskasvatus. Asiakaspalvelu- ja myyntitaitoja pitäisi erityisesti sisältyä kaikkiin ammatti- ja korkeakouluopintoihin, mieluiten konkreettisen myyntiharjoittelun muodossa.

Kun me palvelemme asiakkaita, tulemme samalla myös myyneeksi. Me emme tulevaisuudessakaan halua tulla ”helppoheikkien” huijaamiksi. Me haluamme saada tarpeemme tyydytetyksi, odotuksemme täytetyksi tuotteilla tai palveluilla ja siinä samassa niiden tarjoaja niitä meille myy. Mikä tässä on sitten niin vastenmielistä?

Yksi kummallinen piirre suomalaisissa organisaatioissa on myynnin ja markkinoinnin vahva eriyttäminen. Markkinointi on monesti siistiä sisähommaa, johon pyritään. Sen sijaan myynti, no, siihen sitten joudutaan paremman puutteessa. Väärin! Myyntihän myy yrityksen liikevaihdon eli lopulta ratkaisee, tuleeko esimerkiksi palkkoihin tarvittava rahasumma kassaan. Asiakasrajapinnassa on yritysten todelliset avainhenkilöt ja markkinointi on tukifunktio, jolla rakennetaan tuotteille tai palveluille brändiä ja tunnettuutta. Brändiä ei kuitenkaan lopulta ole, jos asiakaskokemus ei huolella rakennettuja mielikuvia vastaa.  

Esimerkkinä voidaan ajatella kauppaa tai ravintolaa. Kaupan kassalle tai tarjoilijalle maksetaan keskimäärin pienempää palkkaa kuin yrityksen markkinointiosastolle. Asiakastilanteessa, kummalla on suurempi vaikutusvalta luoda onnistunut asiakaskokemus, tehdä lisämyyntiä tai rakentaa pysyvä asiakassuhde? Valitettavasti tätä myyntipotentiaalia ei meillä juurikaan hyödynnetä. 

Olen siis samaa mieltä Bruce Oreckin viiden teesin kanssa: meidän on tähdättävä korkealle, laadittava onnistumiselle mittarit, toimittava, harjoiteltava ja nautittava menestyksestä. Mutta pelkän markkinoinnin sijaan puhuisin mieluummin asiakaspalvelutaidoista ja ratkaisumyynnistä, joihin myös brändin rakentaminen tarinoineen ja mielikuvineen liittyy kiinteänä osana.   

Osallistu keskusteluun

jari k 24.12.2014 klo 06:14
Hyvä kirjoitus Sanna!
Yleensä varsinkin asiantuntijaorganisaatioissa kaikilla on kiinnostusta ja mielipiteitä markkinointiin, mutta silloin tulee hiljaisuus, kun kysytään mielipiteitä myynnistä. Markkinointintosiaan on vain myynnin tukifunktio.

Matto-Mikko 25.12.2014 klo 11:24
Mää oon vaihtomattojen palvelumyyjä pk-seudulla ja h...tin ylpee siitä. Yritän aina olla nöyrä ja kuunnella asiakasta. Asiakas ei ole aina todellakaan oikeassa, mutta asiakas maksaa aina loppupeleissä kaikki viulut :-)

Jussi 20.01.2015 klo 11:25
Hyviä pointteja Sanna!
Peruskoulun "myyntiharjoittelun" pitäisi olla vuorovaikutustaitoja: ryhmätöitä, esitelmiä, näytelmiä tms.
Varmasti hyödyllistä riippumatta tulevan nuoren uravalinnasta.
Tarinoilla rakennetaan brändejä, jotka myyvät. Taidokkaalla (ja Suomessa kalliilla)insinöörityöllä tehty monien hienojen ominaisuuksien huipputuote ei luultavasti myy riittävästi ilman vahvaa brändiä (=tarinaa)tai toimivaa myyntiverkostoa!

Lisää kommenttisi täyttämällä allaoleva lomake kokonaisuudessaan.



Sanna Vauranoja

Sanna Vauranoja

Sanna on kaarinalainen start-up -yrittäjä, jolle kirjoittaminen yhteiskuntamme ilmiöstä on intohimo. Kynäilyn ja yrittämisen ohella tekee politiikkaa ja on mieltynyt hiihtoon sekä kahvin juontiin.

Wellnesscenter Wilhelmina

Wellnesscenter Wilhelmina

Hierontaa, Hyvinvointipalvelu, Kauneushoitoloita, Ravintolisät, Ravintoneuvonta, Työhyvinvointipalveluja

Yhteistyökumppaneiden blogit

Kokouspalvelut

Ruissalon Kylpylä

Ruissalon puistotie 640, Turku

www.ruissalospa.fi

Kokoukset, juhlat, tyhy-päivät, majoitus- ja ravintolapalvelut, sauna- ja allasosasto, oheisohjelmat.

Lue uusin näköislehtemme

12/2018



Varsinais-Suomen Yrittäjä-lehti
to 13.12.2018


Seuraa meitä somessa