Julkaistu 18.05.2017 0          
KOLUMNI

Mikä on kohtaamisen tulevaisuus?

Korvaako teknologia kasvokkaiset tapaamiset? Mikä on fyysisesti samassa tilassa tapahtuvan vuorovaikutuksen tulevaisuus?

Nämä ovat kysymyksiä, joita tulee pohdittua sekä työn puolesta että siviilissäkin aika aktiivisesti. Pelottavimmat ennusmerkit kertovat, että tulevaisuudessa olemme körmyniskaisia ja isosormisia otuksia, jotka vain tuijottavat jotain päätelaitetta ja kommunikoivat niiden välityksellä. Itse en tähän usko. Väitän, että kohtaamisten ja kasvoajan merkitys tulevaisuudessa tulee vain kasvamaan. Perustelen väitteeni.

Ihmisellä on sisäsyntyinen tarve kohdata, tuntea läheisyyttä ja nähdä toisen henkilön kasvot. Vai miksi luulet, että neuvolassa annetaan vastasyntyneelle pyöreä pahvinpala, johon on piirretty silmät ja suu. Tämä pahvikasvo kiinnitetään sitten kotona vaipanvaihtopöydän yläpuolelle ja kas, ihmeitä alkaa tapahtua! Kasvojen muoto rauhoittaa vauvan. Samasta syystä isoissa seminaareissa kaukana lavalla olevan puhujan kasvot näytetään erilaisilla jättiscreeneillä. Siis jotta voisimme “kohdata” henkilön kasvokkain. Haluamme nähdä puhujan eleet ja pienet mikroilmeet, sillä ne kertovat meille viestinnällisesti hurjasti enemmän kuin ymmärrämmekään.

Itse jouduin käymään pari viikkoa sitten elämäni ensimmäisen pankkineuvottelun “sähköisessä tapaamisessa.” No, sähköä tapaamiseen tuli siinä vaiheessa kun noin 15 sekunnin neuvottelun jälkeen pankkiyhteyshenkilöni webbikamera hyytyi. Seuraavan puoli tuntia ilmeisesti jossain Kuopion asiakaspalvelukeskuksessa minua “henkilökohtaisesti” palvellut lainaneuvottelija näytti

yhtä kauhealta kuin vastajulkistettu Ronaldon patsas. Naama outoon asentoon pysähtyneen henkilön kanssa oli todella kummallista jutella.

Ymmärsin tuolloin, kuinka suuri merkitys kasvokkain tapahtuvalla vuorovaikutuksella on tilanteessa, jossa pitäisi rakentaa luottamuksellista suhdetta.

Paljon mieluummin maksan laskuni kännykällä, kuin jonottaisin laskupinkan kanssa pankin tiskille kohtaamaan asiakaspalvelijaa henkilökohtaisesti. Mieluummin kävelen lentokoneeseen suoraan sisään mobiililaitettani väläyttäen, kuin että jonottaisin hakemaan jostain paperiset tiketit. Myös kaupan itsepalvelukassoja rakastan. Nämä ovatkin niin sanottuja vähäisen lisäarvon kohtaamisia, jotka tuleekin digitalisaation keinoin automatisoida. Sen sijaan kohtaamiset, joissa asiakkaalle pitäisi tuottaa paljon lisäarvoa tai pystyä rakentamaan luottamuksellista suhdetta, tulee jatkossakin hoitaa ihan aidosti kasvotusten.

Teknologian avulla tulee pyrkiä poistamaan asiakkaalle haittaa tai vaivaa tuottavat prosessit, sisälsivät nämä nykyisellään kohtaamisen tai ei. Mutta tulevaisuuden voittajat ovat jo nyt ymmärtäneet, että asiakkaalle tärkeät kohtaamiset tulee hoitaa jatkossakin kasvokkain, fyysisesti samassa tilassa. Siis ihan aidoissa tapaamisissa. Niihin tulee panostaa paljon enemmän kuin aikaisemmin, sillä kohinan kasvaessa ympärillämme, tarpeemme kohtaamisille vain kasvaa.

Jo nyt muutamissa edelläkävijäorganisaatioissa on alettu rakentamaan “kohtaamisstrategiaa.” Siinä pyritään kartoittamaan asiakkaan – tai potentiaalin sellaisen – polku aina harkinnasta tuotteen tai palvelun kuluttamiseen ja uudelleenhankintaan. Kun kohtaamiset on tunnistettu, jaotellaan ne korkean ja matalan lisäarvon kohtaamisiin. Matalan lisäarvon kohtaamiset digitalisoidaan ja korkean lisäarvon kohtaamisiin panostetaan. Kaikille kohtaamisille määritetään tavoite, eli haluttu lopputulos, ja tarina, joka tätä tavoitetta tukee. Puhumme itse 3T-mallista, eli kohtaamisen tavoitteesta, tarinasta ja työkaluista.

Määrittely tulee tehdä asiakkaan näkökulmasta, ei yrityksen. Kohtaamista ei koskaan saisi pyrkiä digitalisoimaan tai “sähköistämään” yrityksen sisäisten prosessien tehostamiseksi.

Voittajat siis panostavat kasvokkain tapahtuviin kohtaamisiin, mutta oikeissa kohdissa. Mitkä sinun yrityksesi kohtaamisista ovat tärkeimpiä? Ethän ole niitä pakottamassa e-tapaamisiksi?

Petri Hollmén
Kirjoittajan yritys, Lyyti, mahdollistaa vuosittain yli 10 miljoonaa kohtaamista.

Kommentit

Ei kommentteja!

Lisää kommenttisi täyttämällä allaoleva lomake kokonaisuudessaan.

Yhteistyökumppaneiden blogit

Kokouspalvelut

Turun Messukeskus

Messukentänkatu 9-13, Turku

www.turunmessukeskus.fi

KP 20-3000, R, A 200-700

Lue uusin näköislehtemme

06-08/2017



Varsinais-Suomen Yrittäjä-lehti
to 15.06.2017


06-08-liite/2017



Kesäliite
to 15.06.2017


Seuraa meitä somessa