Julkaistu 16.11.2017 0          
KOLUMNI

Asiakas ei todellakaan ole oikeassa

Kuoleman vanha sanonta särähtää nykyliiketoiminnassa usein korvaan: “Asiakas on aina oikeassa!” Tämä sanonta on saanut jopa koomisia piirteitä siinä missä esimies huutaa asiakaspalvelijoille täyttämään kaikki asiakkaan toiveet siitä huolimatta, mitä tämä haluaa.

Varsinkin kasvuyrityskentässä törmään myös toiseen laitaan tästä ajattelusta. “Asiakas ei tiedä mitä hän tarvitsee” tai vaikka se legendaarinen Henry Fordin laukaisu: “Jos olisin kysynyt asiakkaalta he olisivat pyytäneet nopeampia hevosia”. Kun asiaa ajattelee molemmilla päillä on omat argumenttinsa ja puolustajansa.

Myönnettäköön, että molemmat näkökulmat ovat oikein. Asiakkaalla on aina mielipide ja yrittäjä harvemmin voi sivuuttaa sitä.

Vanhempi yrittäjäpolvi muistaa toki Suomen vahvan talouskasvun ajat. Tuottajan markkinat. Asiakas oli toki tärkeä, mutta homma pelitti silti. Asiakas osti mitä kaupassa oli. Miten niin? 70-luvun talouspolitiikka ympäri maapallon tuki vielä vahvoja tulleja ja muita oman maan tuotantoa suojaavia keinoja. Ei ollut kansainvälisiä kilpailijoita. Ei ollut kiinalaisia halvempia versioita. Oli kahdet erilaiset suomalaiset saappaat myynnissä ja kolme eri stereoiden valmistajaa.

Tuli 90-luku, lama ja euro. Ei enää ainoastaan tuotettu tehtailla, vaan alettiin myydä palveluita. Palveluissa ei puhuta enää pelkästään tuotteesta, vaan myös kokemuksesta. Asiakkaan tyytyväisyydestä tuli yrittäjän leipä. Asiakkaan tyytyväisyys tai epätyytyväisyys ei jää nykyään enää vain tuhahteluksi kaupan ovella, vaan se ilmaistaan kymmenien tuhansien ihmisten nähden sosiaalisessa mediassa, jolloin yksikin väärä kokemus voi vaarantaa koko liiketoiminnan. Suuriakin yrityksiä on saatettu polvilleen mitättömän tuntuisesta asiasta lähteneestä PR-kriisistä, joka on lumipallomaisesti synnyttänyt valtavia boikotteja. Oli asiakas oikeassa tai ei, hänen mielipiteensä merkitys on suurempi kuin koskaan.

Asiakastyytyväisyyden mittaamisesta ja johtamisesta on tullut tärkeä liiketoiminnan kilpailuetua luova tekijä. Autoliike ja pankki valitaan parhaan kokemuksen perusteella, ei 0,1% marginaalierojen perusteella. Asiakaspalaute on painonsa arvoista kullassa – vaan sen saaminen ei usein ole helppoa. Asiakaspalautteen keräämiseen tarvitaan uudenlaisia ja asiakkaalle mahdollisimman helppokäyttöisiä keinoja. Enää ei myöskään riitä kysyä asiakkaalta oliko hän tyytyväinen; yrityksen tulee tietää mistä asiakkaan tyytyväisyys tai turhautuminen syntyy.

Mistä tämä sitten kaikki johtuu? Emmekö muka voikkaan enää vanhan fordismin tyyliin todeta, että asiakas ostaa kun on tarjontaa? Ikävä kyllä ei voida - homman nimi nääs on se, että me olemme kaikki ihmisiä ja me emme pidä siitä, että joku todistaa meidän olevan väärässä! Niin nurinkurista kuin se onkin, asiakkaalla tulee olla sellainen tunne, että hän ei ole väärässä - vaikka sinun kanssa asioidessa 99% kerroista tiedät itse asiasta ja työstäsi enemmän kuin hän.

Siinä vaiheessa kun asiakkaasi onkin yksi päivä oikeassa ja tietää yhtä paljon kuin sinä - tekee se sinusta vähän vähemmän arvokkaan asiakkaallesi. Joten lopeta sen toivominen, että asiakkaasi olisi kerrankin enemmän oikeassa kuin sinä ja muista, että palautetta antava asiakas on aina arvokas – oli hän oikeassa tai ei.

Jaakko Männistö
start-up-yrittäjä, Suomen Yrittäjien varapuheenjohtaja

Kommentit

Ei kommentteja!

Lisää kommenttisi täyttämällä allaoleva lomake kokonaisuudessaan.

Studio Brahe

Studio Brahe

Valokuvaus, Valokuvauspalveluja, Valokuvausstudio

Yhteistyökumppaneiden blogit

Kokouspalvelut

Ravintola Prego

Uimahallintie 2, Kaarina

www.ravintolaprego.fi

KP 30 + 20, R 80, myös catering palvelut.

Lue uusin näköislehtemme

12/2017



Varsinais-Suomen Yrittäjä-lehti
to 14.12.2017


Seuraa meitä somessa