Julkaistu 15.03.2018 0          
MIKROT MENESTYKSEEN

Muotoilla voi muutakin kuin tavaroita!

Muotoilusta puhuminen vie ajatukset helposti teollisen muotoilun ja suomalaisen designin maailmaan. Muotoilun keinoja voi kuitenkin käyttää mikä tahansa yritys myös palveluiden kehittämisessä.

Mitä palvelumuotoilu on?

Palvelumuotoilu on palvelujen kehittämistä yhdessä palveluntuottajan, sidosryhmien ja asiakkaan kanssa - yhteiskehittelyä, jolla vastataan nopeasti vaihtuviin tarpeisiin. Palvelumuotoilu on kokeilukulttuuria käytännössä: ideoiden kokeilua ketterästi ja ilman suurta rahallista panostusta.

Yrittäjällä on liikeidea ja käsitys siitä, mitä hänen yrityksensä tekee. Nämä useimmiten perustuvat hänen omiin arvioihinsa siitä, mitä asiakas tarvitsee tai haluaa ostaa. Palvelumuotoilulla voidaan täydentää ja tarkentaa asiakastarjoamaa asettumalla asiakkaan asemaan.

Palvelumuotoilijoiden suosimia analysointimenetelmiä ovat empatiakartta ja asiakaspersoonien luominen. Empatiakartta tuo esiin mitä asiakas kuulee, tuntee, näkee, toivoo ja pelkää. Mikä on hänelle tärkeää tunnetasolla – ei loogisiksi muotoilluissa järkiperusteluissa. Luoduille fiktiivisille asiakaspersoonille rakennetaan asiakaspolkuja: mistä asiakas saa tiedon yrityksen palvelusta, miten hän ottaa yhteyttä, mitä hänelle palvelun aikana tapahtuu ja miten palvelun onnistumista seurataan jälkeenpäin.

Palveluratkaisujen ideointiin otetaan asiakkaat ja sidosryhmät mukaan. Heidän kanssaan testataan ideoita nopeasti ja edullisesti: toimiiko tämä, käyttäisitkö tätä ja täydennetään kysymyksiä muilla havainnoilla. Ensimmäiset kehitetyt palveluratkaisut ovat harvoin täysosumia. Mutta näistä prototyypeistä valikoituvat parhaat jatkojalostukseen ja uudelleentestaukseeen. Todennäköisesti näitä uusintakierroksia tulee, mutta ei loputtomasti. Jos jatkojalostaa olemassa olevaa palvelua tai tuotetta, mikään ei estä myymästä ja samalla kehittämästä sitä koko ajan.

Seuraava ideoinnin paikka onkin ratkaista, miten parhaiten toiminut prototyyppi saadaan tuotettua mahdollisimman fiksusti. Joskus palvelutuotteen kehittäminen vaatii muutoksia toimintaprosesseihin. Ei esimerkiksi riitä, että myynti ideoi muutosta, jos muutosta tarvitaan tuotannossa. Kiteytyksenä toimii arvolupaus: mitä asiakas jatkossa yritykseltämme saa. Varmistuksena käytössä ovat mittarit, joiden avulla tiedämme, että asiakas todella saa sitä mitä on luvattu sekä keinot, jolla uusia tarpeita huomioidaan herkästi ja palvelua kehitetään jatkuvasti.

Case: haasteellisessa tilanteessa olevien yrittäjien tukiverkosto

Olemme kehittämässä palvelumuotoilun keinoin tukiverkostoa haasteellisessa tilanteessa oleville yrittäjille osana Mikrot menestykseen -hanketta (www.ttl.fi/mikrotmenestykseen). Haasteiden taustalla voivat olla esimerkiksi yritystalous tai terveydelliset kysymykset.

Aloitimme palvelumuotoilun kyselyllä mahdollisille verkoston jäsenille eli yrittäjää lähellä oleville toimijoille, jotka pystyvät auttamaan tarpeen tullen: missä asioissa yrittäjät ottavat yhteyttä ja millaista apua on tarjolla.

Verkostotoimijat kokoontuivat ensimmäiseen työpajaan, jossa kirkastettiin eri toimijoiden rooleja yrittäjän tukemisessa.

Toisessa työpajassa työskentelimme kolmen yrittäjätarinan avulla: millainen on asiakkaan polku ennen yhteydenottoa tukiverkostoon, sen aikana ja jälkeen.

Tämän jälkeen hahmotimme prosessia: mitkä ovat verkostoon yhteyttä ottavan yrittäjän toimet, mitkä ovat kontaktipisteet eli missä yhteydenpito tapahtuu, mitä verkosto tekee taustalla ja mitkä tukiprosessit tukevat yrittäjän saamaa palvelua.

Kolmannessa työpajassa ideoimme verkoston ”prototyyppiä” eli pilottia. Minkä tietojen, toimijoiden ja pelisääntöjen tulee ollaa paikoillaan, jotta voimme aloittaa verkoston pitlotoinnin.

Yrittäjän tukipalvelun muotoilu on hyvässä vauhdissa. Maaliskuun aikana kerromme, millainen verkosto on yrittäjien apuna. Lisää tietoa on luvassa mm. tämän lehden sivuilla sekä Varsinais-Suomen Yrittäjistä. Palvelumuotoiluprosessin hengessä yhteiskehittely jatkuu myös lanseerauksen jälkeen yrittäjiltä ja tukiverkoston toimijoilta saatavan palautteen pohjalta.

Voinko hyödyntää palvelumuotoilua yrityksessäni?

Asiakkaiden tarpeet ja toiveet muuttuvat kiihtyvällä vauhdilla, ja asiakaslupausta on hyvä tarkentaa koko ajan. Palvelumuotoilu on yksinkertaisimmillaan jatkuvaa asiakkaan kuuntelua. Palvelumuotoilun tueksi on olemassa erilaisia apuvälineitä ja menetelmiä – yksin ei tarvitse keinoja keksiä. Keinoina hyödynnetään niin analyyttistä kuin intuitiivistakin innovointia. Tärkeintä on kuitenkin, että yrityksessä on lupa ideoida ja kokeilla, ja että kokeiluille ja asiakaskokemuksen muotoilulle on aikaa. Ideoita hyvien kokeilujen tekemiseen saa esimerkiksi Anssi Tuulenmäen Youtube -videoista ”Kokeilukilpailun avaus – Mitä on kokeilemalla kehittäminen?” ja ”Lupa toimia eri tavalla” sekä ”Kuinka yritys voi luoda ilmapiirin jossa innovaatiot syntyvät”.

Lisää ideoita palvelumutoiluun löytyy mm kirjoista:

Kehitä kokeillen! - Organisaation käsikirja, 2015, Lotta Hassi, Sami Paju, Reetta Maila

Palvelumuotoilu, 2016, Satu Miettinen

Artikkelissa on hyödynnetty Johanna Liipolan, MuotoMyrsky Oy, kanssa tehtävän yrittäjien tukiverkoston palvelumuotoiluyhteistyön materiaalia. Lisää tietoa aiheesta löytyy netistä, esim. http://sdt.fi/.

Elisa Valtanen, psykologi; Miira Heiniö, erityisasiantuntija; Susanna Visuri, erityisasiantuntija
TTL

Kommentit

Ei kommentteja!

Lisää kommenttisi täyttämällä allaoleva lomake kokonaisuudessaan.

Servikal Oy

Servikal Oy

Mittalaitteiden kalibrointi ja huolto

Yhteistyökumppaneiden blogit

Kokouspalvelut

Naantalin Matkailu Oy

Kaivotori 2 (Flemingin- ja Nunnankadun kulmassa), Naantali

www.naantalinmatkailu.fi

Kaiken kokoisille yritystilaisuuksille erilaiset kokouspaikat ja saunat, räätälöidyt oheisohjelmat, uniikit yöpaikat Naantalin Auringon alla.

Lue uusin näköislehtemme

12/2018



Varsinais-Suomen Yrittäjä-lehti
to 13.12.2018


Seuraa meitä somessa