Julkaistu 17.05.2018 0          
NUORTEN YRITTÄJIEN KOLUMNI

Ensin someraivo ja rikosilmoitus - sitten yhteyttä yritykseen

Kuva: Emmi Harju

Yle kirjoitti 23.4.2018 verkkosivuillaan suomalaisesta tervehtimiskulttuurista (https://yle.fi/uutiset/3-10169119). Tapanamme ei ole tervehtiä tuntemattomia saatika muutoin harrastaa smalltalkia. Olemmeko samalla unohtaneet, että yritysten ja virastojen takana on edelleen ihmisiä?

Oma yritykseni Eventio tuottaa lipunmyynnin palveluita erilaisille tapahtumille. Eräs tapahtumavieras oli huomannut luottokorttilaskullaan veloituksen Eventiolta. Sen sijaan, että hän olisi ottanut yhteyttä meihin kysyäkseen veloituksen oikeellisuutta, vieras oli jättänyt reilusti rikosilmoituksen. Ensimmäinen yhteydenotto aiheesta tulikin suoraan poliisilta, vaikka asia olisi selvinnyt puhelinsoitolla tai viestillä meille.

Toinen tapahtumavieras oli tehnyt ja maksanut lipputilauksen, mutta ei ollut löytänyt lippuaan sähköpostista. Lopputuloksena asiakas raivosi monella eri somekanavalla ja kirjoitti tulikivenkatkuisen viestin asiakaspalveluumme. Asiaa selvittäessä löytyi nopeasti syy: tapahtumavieras oli itse kirjoittanut sähköpostiosoitteensa väärin. Tätähän vieras ei kuitenkaan itse uskonut, mieli oli jo pahoitettu.

Itsepalvelua korostava kehityssuunta tuntuu samalla vievän ihmisten ajatusmaailmaa siihen, että ongelmatilanteista on selviydyttävä omatoimisesti. Siihen ei enää uskota, että yritysten taustalla olisi ihmisiä, jotka olisivat halukkaita tai kykeneviä auttamaan asiakkaita ongelmatilanteissa. Isot, kansainväliset yritykset ovat tehokkaasti ajaneet kohti tätä toimintamallia: yritäpä ottaa yhteyttä esimerkiksi Facebookin tai Googlen asiakaspalveluun.

Meille pk-yrityksille vuoropuhelu asiakkaidemme kanssa on ehdoton kilpailuvaltti ja mahdollisuus erottautua suurista yhtiöistä. Asiakkaat yllättyvät lähes poikkeuksetta aina, kun heidän kysymykseen tai ongelmatilanteeseen tulee nopea vastine. Toki joukossa on aina mielensäpahoittajia, jotka eivät edes anna mahdollisuutta tilanteen korjaamiseen. Sellainen suhtautuminen on turhauttavaa palautteen saajan näkökulmasta.

Yrittäjille negatiivisen palautteen vastaanottaminen voi olla hyvin hankalaa. Ainakin itse tunnustan meneväni helposti itseeni, kun palvelumme ei ole miellyttänyt jotain asiakastamme. Negatiivisen palautteen vastaanottaminen vaatii opettelua, mutta se samalla ajaa härkäpäisesti kehittämään palveluamme eteenpäin niin ettei negatiivista palautetta tulisi.

Asiakkaina meidän olisi hyvä muistaa, että negatiivista palautetta voi antaa rakentavasti ja ystävällisesti. En usko, että vihainen myrkynpunainen raivopalaute auttaa asian korjaamisessa yhtään tehokkaammin, päinvastoin. Jos asiallinen ja kriittinen palaute normaalilla äänen- tai kirjainvoimakkuudella tuota tulosta, tuskin energiaa kannattaa tuhlata raivoamiseenkaan.

Toisaalta kaikkein pahinta on se, ettei suoraa palautetta anneta ollenkaan vaan valitetaan toisaalla. Silloin ei anneta pienintäkään kehittymisen mahdollisuutta yritykselle. Tässä suomalaiset ovat kyllä mestareita, hiljaa olemisessa.

Voisimme ehkä petrata taitojamme kommunikoida myös yritysten kanssa. Tai siis oikeastaan, voisimme petrata taitojamme kommunikoida niidenkin ihmisten kanssa, jotka yritysten ja yhteisöjen kautta palveluja meille tuottavat.

Ville Mattila
Eventio Oy

Kommentit

Ei kommentteja!

Lisää kommenttisi täyttämällä allaoleva lomake kokonaisuudessaan.

Muuritutkimus Uotila Ky

Muuritutkimus Uotila Ky

3D suunnittelua, Arkeologiset tutkimukset, Laserkeilaus, Vanhojen muurattujen rakennusten korjaaminen

Yhteistyökumppaneiden blogit

Kokouspalvelut

Ravintola Hus Lindman

Piispankatu 15, Turku

www.huli.fi

Laadukas lounas-, kokous- ja tilausravintola kulttuurihistoriallisessa miljöössä Aurajoen rannalla. Yritystilaisuudet ja perhejuhlat. Helposti muunneltavat tilat 172 asiakaalle lisäksi kesäterassi Aurajoki näkymin. Pienemmät tilaisuudet mahdollista järjestää Cafe Fikassa Piispankatu 14. Hyvät maksuttomat pysäköintitilat ravintolan vieressä. Ravintolan aukioloajat: 
Maanantai - perjantai lounas klo 11.00 - 15.00 muina aikoina tilauksesta.

Lue uusin näköislehtemme

06-08/2018



Varsinais-Suomen Yrittäjä-lehti
to 14.06.2018


06-08-liite/2018



Kesäliite
to 14.06.2018


Seuraa meitä somessa